O Suporte Técnico Terceirizado como Estratégia Organizacional

Autor: Theonácio Lima Júnior

 

No meio dessa “sopa de letrinhas” que envolve a prestação de serviços de tecnologia da informação, temos o tão conhecido Suporte Técnico. Algo tão descaracterizado e desvalorizado como serviço em qualquer segmento. Visto como o Grande Vilão e tendo a referência de impactarem nas maiores despesas em qualquer fluxo de caixa empresarial.  Nunca…eu disse Nunca caracterizado com sua relevante importância.

Vamos retirar essa máscara que foi associada e imposta ao Suporte Técnico.

O suporte técnico, chamado ainda de assistência ao usuário de software e hardware, envolve serviços desempenhados cuja atividade pode começar na fase final de engenharia inicial e se prolonga até o final da vida útil do produto.

O suporte técnico é oferecido por um profissional de Tecnologia de Informação – TI, de forma, presencial ou remota, e objetiva solucionar problemas referentes ao funcionamento de computadores e/ou redes corporativas.

Para os fabricantes, o suporte técnico é o instrumento capaz de captar as necessidades dos usuários visando adaptar melhor os seus produtos às perspectivas do mercado, e, por conseguinte, alcançar o seu maior objetivo, o lucro. Mesmo que o mesmo não seja visto nesses moldes pelos empresários.

Porque podemos terceirizar?

Em muitos casos, os serviços de suporte são oferecidos pelo próprio fabricante, entretanto, devido a indisponibilidade de tempo, estrutura física e recursos necessários para se montar um bom departamento de suporte, nem sempre essa escolha se torna viável financeiramente para uma empresa.

Assim, nasce a terceirização do suporte técnico de TI, conhecida ainda como Outsourcing de TI, que incide em contratar fornecedores externos para desempenhar diferentes funções, como entrada de dados, manutenção e desenvolvimento de aplicativos, operações de data center, recuperação de desastres, gerenciamento e operações de rede.

Muitos fabricantes vêm optando pela terceirização do suporte técnico com a finalidade de centrar esforços na produção e desenvolvimento de novos produtos. Atualmente, no Brasil, existem diversas empresas especializadas excepcionalmente na prestação de serviços de suporte técnico.

Porque utilizar como estratégia organizacional ?

Diante dos tempos de crises mercadológicas vivenciados pela sociedade moderna, a terceirização do suporte técnico vem se tornando uma importante estratégia organizacional.

Diferentes organizações vêm adotando a terceirização do suporte técnico por importantes causas, como: redução de custos, foco no negócio, melhoria de processos e a garantia da qualidade do serviço oferecido, causas estas que se tornam em importantes estratégias de gestão.

É bem verdade que a manutenção de uma boa equipe interna de TI gera despesas de recrutamento, seleção, contratação e treinamento. Tem-se, ainda, a exigência de uma infraestrutura física adequada à atuação do profissional, que, nem sempre, possui conhecimentos pertinentes à lidar com questões peculiares ao departamento de TI.

Estes fatores podem motivar muitas empresas a buscarem a terceirização do suporte técnico, haja visto que sustentar uma equipe competente de TI pode ser consideravelmente dispendioso. Mais notadamente para as pequenas e médias empresas.

Caso uma empresa se depare com altas demandas de trabalho e/ou problemas impossíveis de serem solucionados por meio dos seus próprios recursos humanos e físicos, ela pode optar por duas escolhas:  esperar, sem tempo previsto, pela disponibilidade da sua equipe interna ou partir para terceirização do suporte técnico.

A empresa que contrata uma terceirização de suporte técnico tem a vantagem de contar com profissionais preparados e competentes a operar nas diferentes áreas da TI, de acordo com as demandas que se fizerem necessárias.

Independentemente do seu segmento as organizações dependem da tecnologia para se manterem em pleno funcionamento. Principalmente a TI que tem a responsabilidade de gerir e integrar hardwares, plataformas de software e subsidiar à gestão no que se refere ao gerenciamento de dados e estratégias de ação para qualquer tomada de decisão.

No Brasil, a terceirização do suporte técnico vem movimentando grande parte do mercado de serviços de TI. Muitos empreendimentos optam pela terceirização do suporte técnico de TI para manter o foco no desenvolvimento do negócio e reduzir custos, em vez de se absorverem com questões operacionais cotidianas. Devido a sua importância o suporte técnico terceirizado se encontra em grande expansão no mundo, principalmente no período da pandemia e no pós pandemia.

Do outro lado, as empresas provedoras desse tipo de serviço, evidentemente, devem observar que, assim como em qualquer tipo de negócio a terceirização do suporte técnico pode oferecer riscos, que perpassam pela competitividade acirrada do setor, regulamentações governamentais, frequentes gastos e investimentos em novas tecnologias e possíveis variações de mercado.

Por isso, a relevância da expertise do provedor do serviço que deve se encarregar de assumir, administrar e reduzir riscos junto à sua equipe.  Aos poucos, a eficácia do suporte técnico terceirizado tende a aumentar diante das demandas disponibilizadas no mercado.

As pequenas empresas que oferecem suporte técnico terceirizado devem evitar contratos com valores fixos, pois eles tendem a gerar prejuízos. Sendo assim, a única maneira de aumentar o lucro, é reduzir despesas. Com isso, surgem os riscos de ocorrer desmotivação para o trabalho que, muito comumente, vem acompanhada com falhas nos serviços prestados, que acabam por não proporcionar a plena satisfação no cliente quando na entrega dos serviços.

Isso pode ocorrer porque vários contratos de terceirização não conseguem cumprir com as políticas previamente acordadas. Torna-se importante que o provedor se dedique a realizar pesquisas e avaliar cuidadosamente o contrato antes de fechar um negócio.

É relevante buscar referências de outras empresas e fazer um planejamento hábil a atender ao máximo as perspectivas de ambas as partes, contratado e contratante. Propor uma comunicação inteligível também é imperativo para que as partes interessadas sejam ouvidas e sejam capazes de prever a capacidade de cumprir as obrigações contratuais.

A terceirização do suporte técnico pode ser uma boa estratégia para manter a competitividade de empreendimentos no mercado, tanto para o contratante, quanto para o contratado, porém, deve-se planejar e executar ações para constituir boas relações trabalhistas, estabelecer e cumprir prazos e objetivos propostos nos projetos, de forma a priorizar máxima transparência, desde o primeiro contato.

A TAVTEC Tecnologia está apta a auxiliar toda e qualquer empresa que precisar de auxílio. Não importa o segmento e nem a área de atuação, pois mais especifica que seja, somos seu Amigo Virtual. Conte com nossa experiência e eficácia nos resultados.

 

Theonácio Lima Júnior – Diretor – TAVTEC Tecnologia

 

 

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